辦事體驗(yàn)好不好？操作流程順不順？服務(wù)效率高不高？……自今年4月起，市委市政府督查局督促37家市直有關(guān)單位和各縣區(qū)主要負(fù)責(zé)同志深入政務(wù)服務(wù)一線，開(kāi)展“我陪群眾走流程”沉浸式政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，走流程、坐窗口、解難題，推動(dòng)政策落實(shí)再加力、辦理流程再優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)效再提升。

換位體驗(yàn)“走流程”

5月20日，市住建局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)宋紅勝深入市行政服務(wù)中心，以群眾身份體驗(yàn)建筑施工許可申請(qǐng)與審批過(guò)程，以及材料提交、限時(shí)辦結(jié)等辦事全流程，深入了解建筑施工許可證審批辦理情況，并針對(duì)全局政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)入駐行政服務(wù)中心全不全、辦事流程通不通、政務(wù)服務(wù)優(yōu)不優(yōu)、項(xiàng)目審批快不快等體驗(yàn)內(nèi)容開(kāi)展調(diào)研，對(duì)申請(qǐng)材料再梳理、縮減內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、各部門(mén)電子證照互認(rèn)共享，以及讓信息多跑路、群眾少跑路等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

5月24日，市交通運(yùn)輸局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)支佰文到市行政服務(wù)中心交通運(yùn)輸服務(wù)窗口，以幫辦人員的身份陪同危險(xiǎn)品運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者辦理審驗(yàn)手續(xù)，精準(zhǔn)查找交通政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程中存在的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)日，他還以工作人員身份坐窗口，詳細(xì)了解服務(wù)窗口運(yùn)轉(zhuǎn)情況，征求群眾對(duì)交通運(yùn)輸服務(wù)窗口的意見(jiàn)建議。

體驗(yàn)活動(dòng)中，支佰文發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的人群中有不少老年人。原來(lái)是他們所使用的公交老年卡、優(yōu)惠卡到期，需在服務(wù)大廳辦理審驗(yàn)手續(xù)?？紤]到這一環(huán)節(jié)給老年人帶來(lái)很多不便，在體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后，支佰文立即召集相關(guān)人員，研究應(yīng)對(duì)措施，要求市眾意公交公司優(yōu)化系統(tǒng)、提升服務(wù)。5月27日，市眾意公交公司通過(guò)新聞媒體發(fā)布公告，決定自5月28日起，60歲以上老人所使用的濮陽(yáng)公交老年卡、優(yōu)惠卡免去年審流程，長(zhǎng)期有效免費(fèi)乘車(chē)。

活動(dòng)開(kāi)展3個(gè)月來(lái)，像宋紅勝、支佰文這樣的單位一把手，以企業(yè)群眾、幫辦人員、經(jīng)辦人員、監(jiān)督人員、執(zhí)法人員等五重身份，對(duì)企業(yè)和群眾反映的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題、線上線下辦理高頻事項(xiàng)、“一件事一次辦”事項(xiàng)等進(jìn)行親身體驗(yàn)，從中查問(wèn)題、看不足、找差距。截至目前，37家市直單位和各縣區(qū)主要負(fù)責(zé)人累計(jì)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)65次，共發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程中存在的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題164個(gè)，已解決問(wèn)題160個(gè)。

打通堵點(diǎn)“提效能”

針對(duì)“走出來(lái)”的問(wèn)題和群眾、企業(yè)反映的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，各級(jí)各部門(mén)堅(jiān)持能立即解決的立行立改、不能馬上解決的列入整改臺(tái)賬，持續(xù)跟蹤問(wèn)效，切實(shí)以問(wèn)題整改、需求響應(yīng)推動(dòng)體驗(yàn)成果落地見(jiàn)效。

辦事流程進(jìn)一步優(yōu)化。針對(duì)個(gè)別窗口單位審批程序煩瑣、時(shí)限較長(zhǎng)、材料較多等問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任單位迅速整改，優(yōu)化服務(wù)舉措。市司法局在《公證法》規(guī)定的法定出證期限上縮短5個(gè)工作日向當(dāng)事人出具公證書(shū)，市醫(yī)保局窗口不再需要企業(yè)群眾提供復(fù)印材料。針對(duì)個(gè)別窗口單位對(duì)手續(xù)辦理沒(méi)有一次性告知、企業(yè)群眾在咨詢時(shí)遇到“踢皮球”“擠牙膏式回復(fù)”等問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任單位制訂一次性告知單，并下發(fā)到各窗口，最大限度減少企業(yè)群眾的跑腿次數(shù)。線上線下進(jìn)一步融合。對(duì)于體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別部門(mén)之間數(shù)據(jù)不聯(lián)通、企業(yè)群眾需往返多個(gè)部門(mén)辦理的問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任單位及時(shí)研究解決辦法，推動(dòng)部門(mén)數(shù)據(jù)進(jìn)一步聯(lián)通。市自然資源和規(guī)劃局、國(guó)家稅務(wù)總局濮陽(yáng)市稅務(wù)局打通數(shù)據(jù)堵點(diǎn)，通過(guò)“i濮陽(yáng)”實(shí)現(xiàn)群眾不動(dòng)產(chǎn)交易、登記、納稅業(yè)務(wù)全流程線上辦理，推動(dòng)辦理效率大幅提高；市住房公積金管理中心與中國(guó)人民銀行濮陽(yáng)市中心支行征信中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，群眾授權(quán)后即可線上查詢個(gè)人信用信息，無(wú)須提交個(gè)人征信報(bào)告。針對(duì)同一部門(mén)不同科室之間的受理窗口和后臺(tái)審批之間數(shù)據(jù)傳輸慢、溝通協(xié)調(diào)不到位，導(dǎo)致群眾多個(gè)樓層來(lái)回跑問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任單位及時(shí)整合窗口，已基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)綜合受理、一窗通辦。

入駐事項(xiàng)進(jìn)一步健全。針對(duì)個(gè)別涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)單位存在未入駐問(wèn)題，市委市政府督查局聯(lián)合市行政服務(wù)中心督促責(zé)任單位嚴(yán)格落實(shí)“三集中三到位”要求，44家涉批單位已全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳。對(duì)個(gè)別窗口單位入駐事項(xiàng)不全問(wèn)題，市委市政府督查局督促責(zé)任單位已按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的要求，推動(dòng)未進(jìn)事項(xiàng)全面入駐市政務(wù)服務(wù)中心，目前已入駐審批事項(xiàng)1301項(xiàng)。針對(duì)個(gè)別窗口部門(mén)授權(quán)不到位、“前店后廠”問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任單位已進(jìn)行整改，確保進(jìn)駐的各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)從受理到出證的全過(guò)程在政務(wù)服務(wù)大廳辦理。

打造環(huán)境“優(yōu)服務(wù)”

聽(tīng)企業(yè)群眾心聲、解企業(yè)群眾難題是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境最基礎(chǔ)的工作，也是開(kāi)展“我陪群眾走流程”沉浸式政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)的初衷。

“以前來(lái)這辦事總是把車(chē)停得很遠(yuǎn)，現(xiàn)在好了，附近新增了停車(chē)場(chǎng)，開(kāi)車(chē)辦事方便多了！”7月16日，到市行政服務(wù)中心辦理退休手續(xù)的市民徐光獻(xiàn)稱贊道。

為解決群眾停車(chē)不便問(wèn)題，市行政服務(wù)中心、市公安局、經(jīng)開(kāi)區(qū)管委會(huì)協(xié)同配合，將市行政服務(wù)中心對(duì)面原開(kāi)州街道辦事處院內(nèi)停車(chē)場(chǎng)對(duì)辦事群眾開(kāi)放，增加車(chē)位50個(gè)，有效緩解了群眾辦事停車(chē)難問(wèn)題。

針對(duì)辦事大廳人員擁擠嘈雜、辦事體驗(yàn)感差問(wèn)題，市行政服務(wù)中心增強(qiáng)各樓層幫辦代辦力量，各樓層明確一名科室長(zhǎng)，組織好幫辦代辦力量，引導(dǎo)群眾辦事，同時(shí)督促各單位將辦事指南規(guī)范后納入“一碼通”進(jìn)行公示，群眾掃碼即可了解相關(guān)事項(xiàng)流程，無(wú)須到窗口咨詢。

2023年以來(lái)，市行政服務(wù)中心積極推行公共資源交易服務(wù)“好差評(píng)”制度，但在實(shí)際工作中，該制度落實(shí)不到位，辦理人員主動(dòng)邀評(píng)意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)此，各責(zé)任單位進(jìn)行專題安排。目前，各受理窗口業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)，工作人員均主動(dòng)邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)態(tài)度、辦事效率等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)群眾投訴和意見(jiàn)及時(shí)處理，窗口工作作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)。

一件件難題、一樁樁心愿在沉浸式體驗(yàn)中得到解決和落實(shí)。7月11日，市委書(shū)記萬(wàn)正峰對(duì)“我陪群眾走流程”沉浸式政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)開(kāi)展作出批示。他指出：“親身走一遍辦事流程，體驗(yàn)群眾辦事痛堵難點(diǎn)，對(duì)于我們優(yōu)化流程、改進(jìn)服務(wù)大有裨益，要持續(xù)深化，長(zhǎng)期堅(jiān)持?！?/p>

政務(wù)服務(wù)能力提升沒(méi)有完成時(shí)，只有進(jìn)行時(shí)。市委市政府督查局負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)督促各級(jí)各部門(mén)常態(tài)化開(kāi)展“我陪群眾走流程”活動(dòng)，真正深入企業(yè)和群眾，解決企業(yè)和群眾所想、所盼，增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感，為提高我市政務(wù)服務(wù)水平，打造一流營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)力量。記者 樊欣欣