“喂，您好！這里是老李服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”對眾多濮陽市民來說，想必對這句話并不陌生，遇到水氣暖問題，有事?lián)艽?420000已成了習(xí)慣?？珊芏嗳瞬恢赖氖?，26年前，熱線的前身還是只有一人一機一線的供暖服務(wù)熱線，而故障維修也不像現(xiàn)在這么方便快捷。市城市管理局四級調(diào)研員、“老李服務(wù)熱線”負責(zé)人楊少民是一位老熱線人，作為第三代“掌門人”的他見證了服務(wù)熱線十余年的風(fēng)雨歷程。4月17日，在接線員忙碌的回復(fù)聲中，楊少民向記者講述了這條熱線背后的故事。

從一人一機到16個座席

日話務(wù)量最高峰3385個

1998年4月20日，為深入開展承諾服務(wù)，原市公用事業(yè)局開通了4420000熱線電話，以業(yè)務(wù)骨干李全芳的姓氏命名，并沿用至今。

從第一任負責(zé)人李全芳開始，到如今的“掌門人”楊少民，再到每一位普通的維修人員，本著對用戶的熱情和耐心，對工作兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度和責(zé)任，“老李服務(wù)熱線”溫暖了無數(shù)濮陽人的心。

楊少民告訴記者，“老李服務(wù)熱線”成立之初，辦公場所很簡陋，只有一間簡單的辦公室，是話務(wù)室，也是維修工具的存放間?？粗缃駥挸髁恋姆?wù)大廳，楊少民說：“雖然目前的話務(wù)座席不算很多，但足以滿足現(xiàn)階段用戶撥通電話的需求。我相信‘老李服務(wù)熱線’以后會發(fā)展得更好。”

從最初的一部電話、一天最多接聽300多個電話，到現(xiàn)在的16 個座席、日話務(wù)量最高峰達3385個；從簡單的接電話、派工單，到深度協(xié)調(diào)化解疑難事項、跟蹤督辦重點事項、評價考核群眾不滿意事項……這支隊伍始終秉承“忠誠履職、愛崗敬業(yè)”的李全芳精神，一直踐行著不變的服務(wù)承諾。

26年來，“老李服務(wù)熱線”累計接聽市民各類求助電話103萬余個，為群眾上門免費維修近39萬次，解答咨詢近65萬次，電話處置率及處置及時率均為100%，群眾滿意率持續(xù)保持在98%。為此，“老李服務(wù)熱線”被市民親切地稱為解決難題的“及時雨”、方便生活的“連心線”。

熱線服務(wù)“不打烊”

把群眾冷暖放首位

“在‘老李服務(wù)熱線’成立初期，一人一機的熱線經(jīng)常占線，很多人甚至懷疑這部熱線到底能否打通?！睏钌倜裾f，26年來，“老李服務(wù)熱線”不斷完善體制機制，始終做到“有問必答、有求必應(yīng)、有叫必到、有難必幫”。

今年2月11日，農(nóng)歷正月初二，家住濮醫(yī)北區(qū)的一位老人發(fā)現(xiàn)熱水器打不著火，于是撥打“老李服務(wù)熱線”求助。春節(jié)假期帶班的楊少民接到電話后，立刻與維修人員帶著工具趕到老人家中，僅用了幾分鐘，就發(fā)現(xiàn)并解決了問題。此時，老人又稱油煙機也有問題。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是電機故障，需要專業(yè)人員維修，楊少民又幫忙聯(lián)系了售后服務(wù)。

3月22日，家住某家屬院的張女士家中水管爆裂，維修人員經(jīng)過一個小時的緊急搶修終于解決了問題。按照規(guī)定，維修是免費的，但使用的管材需要額外收費。當(dāng)維修人員將這一情況告知張女士后，她面露難色。原來，張女士丈夫在車禍中喪生，失業(yè)的她需要照顧三個孩子，家庭條件十分困難。得知這一情況后，維修人員將此事匯報給了楊少民。楊少民當(dāng)即要求維修人員離開用戶家中，并悄悄墊付了管材費用。

…………

類似這樣的求助電話，“老李服務(wù)熱線”每天都在接聽受理。小到尋找丟失的錢包、鑰匙，大到幫迷路的孩子尋找家人……不管大事小事，話務(wù)員均會用心對待?！霸绞枪?jié)假日和天氣不好的時候接到用戶求助，越說明情況緊急，更應(yīng)該為群眾做好服務(wù)，把群眾的疾苦冷暖放在首位。”這是楊少民經(jīng)常給話務(wù)員說的一句話。自上任起，楊少民就率先垂范，帶領(lǐng)隊員十余年如一日，沒有周末和節(jié)假日，無論白天黑夜還是春夏秋冬。

為適應(yīng)城市發(fā)展和市民需要，2019年，市城市管理局決定將“老李服務(wù)熱線”與數(shù)字化城市管理平臺進行整合，進一步擴大熱線服務(wù)范圍，將環(huán)衛(wèi)、市政、園林、綠化、照明、執(zhí)法等10個行業(yè)17家單位的市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生以及部件的搶修、搶險指揮、綜合執(zhí)法調(diào)度和行業(yè)精細化管理等服務(wù)職能全部納入熱線，“老李服務(wù)熱線”從“服務(wù)市民家里”轉(zhuǎn)型升級至“服務(wù)整個城市”，并進行了智能化升級改造。

用心服務(wù) 真情奉獻

一條熱線溫暖一座城

一級帶著一級干、一茬接著一茬干是“老李服務(wù)熱線”的傳統(tǒng)。不管時代如何變，熱線忠誠事業(yè)、服務(wù)群眾的宗旨沒有變。在以李全芳為代表的熱線杰出楷模的示范引領(lǐng)下，一個個老李、大李和小李站了出來，站在了為民服務(wù)的最前線。

26年來，為民服務(wù)內(nèi)容在變，不變的暖心不減?！袄侠罘?wù)熱線”始終堅持以人民為中心，全力做好“12345”市長熱線轉(zhuǎn)辦案件相關(guān)工作，對轉(zhuǎn)辦案件相關(guān)問題及時派遣到相關(guān)責(zé)任單位進行處理，并積極督促各責(zé)任單位抓好落實，確保案件不過夜。

26年來，機制在變，不變的是“老李服務(wù)熱線”專注服務(wù)質(zhì)效的工作理念?！袄侠罘?wù)熱線”利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，準確、快速、高效地完成信息輸入、分轉(zhuǎn)、落實、反饋、回訪、存檔等工作流程，徹底解決了高峰期群眾打不進電話的問題?？s短維修半徑，把維修隊伍向基層站所轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)了與所屬水、氣、暖行業(yè)企業(yè)的32個基層站所對接聯(lián)網(wǎng)，使維修隊員第一時間就能接到市民報修信息，提高了維修效率。

26年來，熱線隊員充分發(fā)揚特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻的精神，始終堅持“把群眾的呼聲作為第一信號、把群眾的需求作為第一選擇、把群眾的滿意作為第一標(biāo)準”的服務(wù)理念，熱線的每一次服務(wù)無不折射出黨執(zhí)政為民的理念。

此外，“老李服務(wù)熱線”還完成了全員志愿者注冊工作，推出了“一撥就靈”義務(wù)維修志愿服務(wù)項目，利用節(jié)假日分期分批深入社區(qū)，為需要幫助的市民現(xiàn)場解決問題，“一對一”幫扶空巢老人、殘疾人等弱勢群體。此外，“老李服務(wù)熱線”還建立了維修基金，為全市287戶貧困戶提供水、氣、暖全免費維修服務(wù)。

26周年，既是新征程，也是新起點，“老李服務(wù)熱線”將進一步完善服務(wù)承諾制度，提高服務(wù)標(biāo)準，提升服務(wù)水平，秉承“用心服務(wù)、真情奉獻”的精神，堅守為民服務(wù)的初心和使命，以更加高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷增強市民群眾的獲得感和幸福感，為濮陽市城市管理行業(yè)發(fā)展、為建設(shè)富裕和諧美麗新濮陽再創(chuàng)新業(yè)績。記者 張迪