12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）一頭聯(lián)系著社情民意，一頭聯(lián)系著政府部門，是群眾關(guān)切能夠及時(shí)得到回應(yīng)的橋梁紐帶，受到社會(huì)公眾的肯定。12345熱線訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率等也成為基層考核重要指標(biāo)，但長(zhǎng)期以來，一些地方考核“唯滿意率論”愈演愈烈，面對(duì)基層辦不了、辦不好的群眾訴求，也要追求高滿意率，讓基層干部不堪重負(fù)。

記者在西部地區(qū)一些基層了解到，有的上級(jí)部門每月對(duì)所轄各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的12345熱線訴求辦理情況進(jìn)行測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)，考核指標(biāo)為響應(yīng)率、解決率和滿意率，“三率”得分在百分制核分后折算計(jì)入綜合得分，每月排名前二的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和排名第一的部門進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，排名倒數(shù)后三位的單位則會(huì)被通報(bào)，并要表態(tài)發(fā)言。

有鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部告訴記者，在各級(jí)部門督導(dǎo)下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)于12345熱線訴求極為重視，每月排名中各單位分?jǐn)?shù)基本都在95分以上，近80%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道能拿到滿分。在這種情況下，只要有一件群眾對(duì)訴求辦理不滿意的，即使?jié)M意率在90%以上，也很可能立馬就排名倒數(shù)，要被通報(bào)批評(píng)。如此，“滿意率”成了戴在鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部頭上的“緊箍”。

群眾有訴求，政府理應(yīng)及時(shí)回應(yīng)、妥善辦理，征求群眾對(duì)訴求辦理的態(tài)度，也是敦促各單位認(rèn)真對(duì)待公眾關(guān)切的必要之舉。但現(xiàn)實(shí)情況是，面對(duì)紛繁多樣的群眾訴求，熱線專班通常一股腦將訴求轉(zhuǎn)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，其中不乏一些不合理訴求，基層承接不了又不得不辦，辦了又辦不好。投訴方不滿意，并不代表基層不想辦事，有時(shí)真是因?yàn)闆]法辦。

近段時(shí)間以來，多地集中公布不合理訴求工單，如“孩子的高考成績(jī)不理想導(dǎo)致心情郁悶，希望重新組織一次高考”“供電公司設(shè)立的電桿影響了家里的風(fēng)水，要求將該電桿移除”“家中孩子無法管理，要棄養(yǎng)，讓相關(guān)單位收養(yǎng)管教”等。各地“曬”出不合理訴求工單，體現(xiàn)出部分地方管理者思維的轉(zhuǎn)變，有利于引導(dǎo)群眾合理、正確使用12345熱線，也能為基層減負(fù)。

還有一些訴求提出的確實(shí)是真問題，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道卻無力解決。有鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部表示，一些群眾投訴反映污水管網(wǎng)老化、道路損壞、環(huán)境污染等，上級(jí)12345專班都會(huì)轉(zhuǎn)辦到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏資金，只能向上級(jí)打報(bào)告，問題的解決還遙遙無期，但滿意度評(píng)分卻要上去。還有一些涉及拆除違建、治理污染的投訴，鄉(xiāng)鎮(zhèn)接了卻沒有執(zhí)法權(quán)，還得再與相關(guān)職能部門對(duì)接。

12345熱線投訴看似是小問題，卻都關(guān)乎國(guó)計(jì)民生。面對(duì)投訴，上級(jí)部門以“屬地責(zé)任”推給鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道只能執(zhí)行上級(jí)要求，可面對(duì)上級(jí)下壓轉(zhuǎn)辦的投訴工單，基層資源、權(quán)力有限，最后對(duì)投訴人只能打太極、討滿意。如果這些上級(jí)部門不積極作為、圖方便，只會(huì)揮舞“滿意率排名”的小鞭子，可能導(dǎo)致基層為了短期內(nèi)的滿意率提升而應(yīng)付群眾，甚至數(shù)據(jù)造假、迎合不合理訴求，而這種考評(píng)機(jī)制不僅背離了初衷，也損害了政府與群眾之間的信任。

面對(duì)12345熱線投訴辦理，上級(jí)部門應(yīng)明晰基層與職能部門權(quán)責(zé)，建立跨部門協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)各單位加強(qiáng)溝通協(xié)作，共同解決問題，同時(shí)應(yīng)優(yōu)化考核體系，在保留關(guān)鍵指標(biāo)的基礎(chǔ)上，引入更多元化的考核維度，為基層干部營(yíng)造輕裝上陣、多做實(shí)事的工作環(huán)境。

據(jù)新華社