姓名：羅冰燕

單位：河南省交通運(yùn)輸廳高速公路濮陽至鶴壁管理處

省市：河南  濮陽

郵編：457000

作為交通行業(yè)的窗口單位，收費(fèi)站的文明服務(wù)至關(guān)重要，關(guān)系到社會公眾對收費(fèi)站的看法，并影響到高速公路建設(shè)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本文主要圍繞高速公路文明服務(wù)管理進(jìn)行分析，改進(jìn)高速公路文明服務(wù)的主要策略

1、重視對員工的思想素質(zhì)教育

從對員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀我們可以知道，要想改善社會公眾對收費(fèi)站的看法，就需要在收費(fèi)站工作人員的心中樹立“車主至上”的這一理念。各收費(fèi)單位需要定期組織員工進(jìn)行思想教育。一個(gè)人的言行可以從側(cè)面反映他們的思想，而他們的思想意識又指導(dǎo)著他們的行動(dòng)。因此，只有加強(qiáng)對員工的思想素質(zhì)教育，提升他們的思想道德素質(zhì)，使他們能夠認(rèn)識到重視文明服務(wù)的意義，這樣才能夠得到過往車主的認(rèn)可。

2、創(chuàng)建文明窗口形象

當(dāng)前，有一些收費(fèi)站的工作人員雖然能夠做到運(yùn)用文明用語與車主進(jìn)行交流，但是卻存在著有口無心的現(xiàn)象，僅僅是為了應(yīng)付上面的檢查，這種現(xiàn)象會讓過往車主感覺到服務(wù)的不真誠，從而影響他們對收費(fèi)站的看法。為此，在文明服務(wù)管理中，就需要?jiǎng)?chuàng)建文明窗口形象。而要想實(shí)現(xiàn)這一工作任務(wù)，就需要做到以下幾點(diǎn)：（1）抓好文明用語、（2）抓好規(guī)范服務(wù)、（3）抓好收費(fèi)紀(jì)律。如此一來，就能夠使收費(fèi)站工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，進(jìn)而得到過往車主的認(rèn)可。

3、對員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

為了提高收費(fèi)站工作人員的服務(wù)水平，以便更好的為過往車主服務(wù)，收費(fèi)站需要重視對收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。例如，可以開展服務(wù)用語的培訓(xùn)，并讓他們用語實(shí)踐之中?；蛘呤菍κ召M(fèi)人員的著裝進(jìn)行規(guī)范等等。這樣一來，就能夠使他們更好的投入到今后的收費(fèi)服務(wù)當(dāng)中。