姓名：羅冰燕

單位：河南省交通運輸廳高速公路濮陽至鶴壁管理處

省市：河南  濮陽

郵編：457000

作為交通行業(yè)的窗口單位，收費站的文明服務至關重要，關系到社會公眾對收費站的看法，并影響到高速公路建設事業(yè)的進一步發(fā)展。本文主要圍繞高速公路文明服務管理進行分析，改進高速公路文明服務的主要策略

1、重視對員工的思想素質教育

從對員工文明服務的現(xiàn)狀我們可以知道，要想改善社會公眾對收費站的看法，就需要在收費站工作人員的心中樹立“車主至上”的這一理念。各收費單位需要定期組織員工進行思想教育。一個人的言行可以從側面反映他們的思想，而他們的思想意識又指導著他們的行動。因此，只有加強對員工的思想素質教育，提升他們的思想道德素質，使他們能夠認識到重視文明服務的意義，這樣才能夠得到過往車主的認可。

2、創(chuàng)建文明窗口形象

當前，有一些收費站的工作人員雖然能夠做到運用文明用語與車主進行交流，但是卻存在著有口無心的現(xiàn)象，僅僅是為了應付上面的檢查，這種現(xiàn)象會讓過往車主感覺到服務的不真誠，從而影響他們對收費站的看法。為此，在文明服務管理中，就需要創(chuàng)建文明窗口形象。而要想實現(xiàn)這一工作任務，就需要做到以下幾點：（1）抓好文明用語、（2）抓好規(guī)范服務、（3）抓好收費紀律。如此一來，就能夠使收費站工作人員做到規(guī)范化服務，進而得到過往車主的認可。

3、對員工的業(yè)務素質培訓

為了提高收費站工作人員的服務水平，以便更好的為過往車主服務，收費站需要重視對收費人員的業(yè)務素質培訓。例如，可以開展服務用語的培訓，并讓他們用語實踐之中?；蛘呤菍κ召M人員的著裝進行規(guī)范等等。這樣一來，就能夠使他們更好的投入到今后的收費服務當中。