“您好，這里是濮陽市12345政務(wù)服務(wù)熱線，請問有什么可以幫助您？”8月3日，市12345政務(wù)服務(wù)熱線大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏，受理區(qū)、轉(zhuǎn)辦區(qū)、回訪區(qū)的話務(wù)員詳細記錄每一個來電信息，認真解答市民的每一個問題。

12345，一串看起來十分普通的數(shù)字。自建成開通以來，市12345政務(wù)服務(wù)熱線以解決群眾實際問題、集中化解社會矛盾、促進政府工作提升為己任，確保企業(yè)、群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，著力提升城市治理法治化、精準化、智能化、專業(yè)化水平。

截至目前，市12345政務(wù)服務(wù)熱線受理群眾各類訴求突破百萬件，已然成為眾多市民遇到困難時優(yōu)先想到的數(shù)字，成為我市一條有溫度、有速度、有滿意度的“政民溝通橋梁”。

一條不打烊的電話線

12345，一條不打烊的電話線。

在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，市12345政務(wù)服務(wù)熱線自2019年6月1日建成開通以來，緊緊圍繞企業(yè)和群眾訴求，科學合理利用各類行政資源，堅持“7×24小時”工作制度，最大限度方便市民群眾進行咨詢、求助、投訴、舉報及表達意見建議，在為群眾辦實事、化解社會矛盾、優(yōu)化營商環(huán)境等方面作出了積極貢獻。

“我們有60名員工，實行‘7×24小時’工作制度，平均單日受理量1000余件，最高時2400余件，”市12345政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)負責人介紹，熱線開通電話受理線路30條，設(shè)置話務(wù)座席30余個。目前，熱線平臺共接入市、縣一級網(wǎng)絡(luò)單位77個，實現(xiàn)一個號碼、一套軟件、一張網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量辦理群眾訴求。熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等，按照受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、歸檔閉環(huán)流程運行。

“市民撥打12345后，按0號鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)，將困擾自己的事情告訴我們。我們會根據(jù)市民的訴求形成工單轉(zhuǎn)至相關(guān)職能單位，3至7個工作日內(nèi)幫助市民解決問題?！币幻诘却忻駚黼姷脑拕?wù)員介紹，作為我市非緊急類政務(wù)服務(wù)平臺，12345政務(wù)服務(wù)熱線受到市民認可，感覺特別暖心，希望成為濮陽廣大群眾心中最便捷、最快速的群眾訴求渠道。

在接到市民來電后，話務(wù)員會根據(jù)市民訴求類型，采取不同的處理方式：對可以直接答復(fù)的咨詢，話務(wù)員會進行在線答復(fù)；對不能直接答復(fù)的，話務(wù)員會在1日內(nèi)將工單受理事項轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門辦理，職能部門在3至7個工作日將處理結(jié)果反饋至12345政務(wù)服務(wù)熱線；對疑難問題，職能部門可申請延期辦理，經(jīng)審核通過后，最長3個工作日將該問題予以辦結(jié)。

為持續(xù)提高市12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求辦理能力，加大疑難事項協(xié)調(diào)督辦力度，我市按照省委、省政府關(guān)于建立“接訴即辦”機制的安排，于2月15日印發(fā)《濮陽市“接訴即辦”實施辦法》，成為我省首個出臺“接訴即辦”實施辦法的城市。

我市出臺“接訴即辦”實施辦法后，市行政審批和政務(wù)信息管理局多措并舉，積極推動“接訴即辦”工作進入法治化發(fā)展新階段，使群眾操心事、煩心事、揪心事得到快速響應(yīng)、有效處理。

一個來電就是一份信任

群眾利益無小事。

小到井蓋損壞、占道經(jīng)營，大到學生入學、燃氣安全……“接訴即辦”是市12345政務(wù)服務(wù)熱線堅持以人民為中心的理念。

2022年11月13日，因疫情防控需要，我市采取臨時性全域靜態(tài)管理。劉先生與家人自鄭州返濮后，被安排到經(jīng)開區(qū)方艙進行隔離。

由于水電不暢等原因，無法保證剛13個月大的孩子按時吃奶粉，劉先生致電市12345政務(wù)服務(wù)熱線尋求幫助。話務(wù)員收到來電求助并上報后，立即將此件納入重點工單督辦件，積極與各職能單位溝通協(xié)調(diào)，第一時間解決劉先生一家遇到的困難，保障他們在隔離點能夠正常生活?！氨緛肀е囈辉嚨膽B(tài)度撥打12345熱線，沒想到反映后很快就得到了解決，非常感謝12345熱線”。2022年11月21日，為表達對12345政務(wù)服務(wù)熱線及時解決實際困難的感謝之情，劉先生向市12345政務(wù)服務(wù)熱線送去了一面寫有“無私支援見真情 危難時刻伸援手”的錦旗。

今年7月19日，市民高先生致電市12345政務(wù)服務(wù)熱線稱，他于今年7月17日在濮陽縣某中學為兩個孩子繳納1萬元學費，回家計算3年學費后發(fā)現(xiàn)不具備承擔能力，便于7月18日前往學校協(xié)商退費，校方告知他等到10月底才能退費。高先生無法接受退費時間，希望相關(guān)職能部門核實并盡快退還學費。接到高先生來電后，市12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)員第一時間進行登記，并將有關(guān)情況反映至相關(guān)職能單位。濮陽縣教育局接到工單后，第一時間與該校取得聯(lián)系，要求學校積極回應(yīng)家長反映的問題，立刻辦理退費手續(xù)。從致電求助到問題徹底解決僅用了3個工作日，高先生對市12345政務(wù)服務(wù)熱線的高效服務(wù)表示高度贊賞。

今年7月16日，一名市民致電市12345政務(wù)服務(wù)熱線，反映位于新東路與黃河路交叉口的泰和興龍灣小區(qū)自7月15日開始停水，至7月16日上午仍未恢復(fù)供水，嚴重影響居民正常生活，希望相關(guān)部門盡快調(diào)查處理、恢復(fù)供水。話務(wù)員將此情況登記后，反映至所屬轄區(qū)。工業(yè)園區(qū)管委會接到熱線工單后前往實地調(diào)查情況得知，因黃河小浪底正在進行調(diào)水調(diào)沙，導(dǎo)致黃河水渾濁引發(fā)供水不足，中原油田供水管理處加壓泵站對園區(qū)自來水進行減壓限流，導(dǎo)致水壓上不去，造成階段性供水不足。經(jīng)油田單位連日搶修，已于7月19日恢復(fù)正常供水。問題解決后，來電市民說：“感謝12345熱線及時為我們解決問題，效率很快，很貼心，很滿意。”

一個號碼找政府

號難記、話難通、訴難求、事難辦……這是許多城市政務(wù)熱線普遍存在的問題，老百姓對一個號碼找政府的呼聲越來越高。

近年來，我市不斷深化政務(wù)服務(wù)改革，堅持以群眾訴求為導(dǎo)向，依托12345政務(wù)服務(wù)熱線，順利完成全市28條熱線整合歸并，其中整體并入11條、雙號并行14條、設(shè)分中心3條，著力破解各類公共服務(wù)熱線號難記、話難通、訴難求、事難辦問題，進一步提高我市政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)效。

通過整合市長信箱、人民網(wǎng)網(wǎng)民留言、i濮陽等多個受理渠道，建立以濮陽市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺為主渠道的訴求辦理機制，將各縣（區(qū)）、各部門全部納入訴求辦理體系，最大限度避免重復(fù)投訴、重復(fù)辦理，降低行政成本。

建立專家座席選派和長效管理機制。在熱線開設(shè)專家座席，邀請市住房公積金中心、市人社局、市司法局等3家單位工作人員來熱線接聽電話，提高現(xiàn)場辦結(jié)率。截至目前，專家座席共受理電話1424件。其中：市人社局511件，市司法局552件，市住房公積金中心361件。

為進一步優(yōu)化我市營商環(huán)境，激發(fā)市場活力，促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，熱線平臺設(shè)立“營商環(huán)境”受理專席。話務(wù)員將受理企業(yè)群眾來電，按要求分類等級，督辦人員嚴格審核工單辦理結(jié)果，全面提高工單辦理質(zhì)量。自5月8日正式上線運行以來，累計受理問題9件，辦結(jié)9件，辦結(jié)率100%。

完善熱線知識庫建設(shè)。全面提升服務(wù)能力和水平，組織各縣（區(qū)）、市直各單位上傳民生熱線問題，根據(jù)問題內(nèi)容在線直接答復(fù)市民，減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)程序，提高平臺在線答復(fù)率，提升群眾滿意度。目前，我市共有24家單位上傳知識庫318條。

通過不斷整合群眾訴求受理資源，暢通群眾訴求表達渠道，濮陽市12345政務(wù)服務(wù)熱線現(xiàn)已建成集熱線電話、政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信訂閱號等于一體的多渠道、全方位、全時段的群眾訴求綜合受理平臺，建立了暢通高效的群眾訴求受理辦理反應(yīng)機制，實現(xiàn)了“12345，一個號碼找政府”。

目前，12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)已與豫事辦、i濮陽形成數(shù)據(jù)對接，提出訴求的市民可以通過上述系統(tǒng)查看訴求事項處理進度和辦理結(jié)果。

一手信息賦能政府決策

今年4月，我市智能分揀系統(tǒng)正式上線應(yīng)用，主要是按照數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)處理、模型構(gòu)建、部署應(yīng)用、后期優(yōu)化等五大流程，全面升級和持續(xù)優(yōu)化迭代智能分揀模型，提升分揀效率與分揀準確率。

“通過智能分揀系統(tǒng)，我們可以快速定位工單所屬類型及對應(yīng)委辦部門或街道，將80%匹配值工單自動派發(fā)，減少派單時間。對于部分復(fù)雜疑難工單，我們通過算法計算，提供更加智能化的派單建議，讓問題診斷更精準。”市12345政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)負責人說。

市民訴求排名、群訴多發(fā)突發(fā)事項、發(fā)生類別地點數(shù)量、預(yù)測發(fā)生量和實際發(fā)生量……市民當日、當周、當月反映的各種問題和訴求，在12345政務(wù)服務(wù)智能分析平臺大屏幕上一覽無余，新發(fā)事項和數(shù)據(jù)實時更新。

遇到異常突出的群訴多發(fā)案件，大數(shù)據(jù)智能分析平臺會對市民群訴問題進行分類，并通過精細化數(shù)據(jù)分析，得出其高發(fā)點位和趨勢預(yù)警。提前對下一年度的趨勢進行規(guī)律性的預(yù)警預(yù)判，實現(xiàn)不同決策節(jié)點的功能耦合和效能涌現(xiàn)，達到集智賦能科學決策的目的，顯著提高科學決策能力。

12345政務(wù)服務(wù)熱線的一大難點在于海量數(shù)據(jù)的分析處理。正如“百川匯于?！保忻窨赏ㄟ^電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道反映生活中遇到的各類問題，最后都匯總到受理中心。傳統(tǒng)的人工匯總和統(tǒng)計方式在處理百萬級的數(shù)據(jù)時往往顯得力不從心。

“我們將大數(shù)據(jù)分析融入12345政務(wù)服務(wù)熱線工單處理與政策支撐中，做到‘算法’助力流程、‘智能’賦能決策，大幅度提高了12345政務(wù)服務(wù)熱線在分析群眾訴求及衍生數(shù)據(jù)上的廣度、深度、精準度，為實現(xiàn)我市政務(wù)服務(wù)精準化和社會治理智能化提供了強有力的支撐?！笔行姓徟驼?wù)信息管理局相關(guān)負責人說。

我市通過構(gòu)建大數(shù)據(jù)智能分析平臺，匯聚全量企業(yè)、群眾訴求熱線數(shù)據(jù)，通過AI大數(shù)據(jù)進行全流程監(jiān)管，推進數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判工作，可以捕捉社會“亂點、高發(fā)、頑癥”問題，智能預(yù)判潛在隱患，定期向市政府提供第一手信息，為政府科學的民生決策提供輔助數(shù)據(jù)支撐。本報記者 白國華