“您好，我要去外地住院，但是現(xiàn)在縣區(qū)的轉(zhuǎn)診電話一直在忙，我們著急辦理轉(zhuǎn)診，可以幫我們聯(lián)系一下嗎？”2022年12月5日9時許，河南省濮陽市醫(yī)保服務熱線接線中心接到濮陽縣居民李某打來的電話。接到電話后，接線員第一時間記錄了李某反映的問題，并迅速聯(lián)系了縣區(qū)值班同事，將參保居民的轉(zhuǎn)診問題進行反饋，縣區(qū)值班人員隨即與李某取得聯(lián)系，并順利辦理了轉(zhuǎn)診手續(xù)。

為貫徹“以人民為中心”的服務理念，2022年10月4日，濮陽市正式開通了醫(yī)保服務熱線0393-7112393。為了確保醫(yī)保服務熱線高效運行，濮陽市醫(yī)保處擬定了熱線電話工作職責和受理流程，向各科室收集熱線電話政策知識問答120余條，建立了內(nèi)容全面、文字凝練、規(guī)范精準的知識庫。自熱線電話開通以來，電話總接聽量達到4766人次。對群眾反映的問題，能當場解決的馬上解決；需要轉(zhuǎn)辦的及時交辦，3天內(nèi)給群眾回復；因客觀原因無法解決的，耐心細致解釋好，盡最大努力爭取廣大群眾的理解和支持。

下一步，濮陽市醫(yī)保處將定期對熱線服務人員進行培訓考核，打通醫(yī)保內(nèi)部處理流程，實現(xiàn)市民咨詢與關切“高效流轉(zhuǎn)，精準處理”，真正把0393-7112393醫(yī)保服務熱線打造成為濮陽醫(yī)保服務為民的“晴雨表”、政策決策運行的“風向標”、貼近參保群眾的“連心橋”。記者 趙春暉 杜鵬 通訊員 李森

（原載于2022年12月7日《濮陽早報》6版）