一雙大手，撫摸過千家萬戶的水氣暖管線；一顆紅心，連接起全心全意為人民服務(wù)的橋梁。12年無怨無悔，累計為21萬戶市民提供水氣暖上門維修服務(wù)；12年傾情堅守，用一部熱線擦亮了政務(wù)服務(wù)品牌，展示了黨和政府的形象，贏得了有口皆碑的民心。

楊少民，男，1968年7月生，中共黨員，市城市管理局“老李服務(wù)熱線”負(fù)責(zé)人。2011年，他接過“老李服務(wù)熱線”負(fù)責(zé)人的重?fù)?dān)后，12年如一日，帶領(lǐng)熱線全體員工為市民提供水氣暖維修服務(wù)，譜寫了新時代為民服務(wù)新華章。

在此基礎(chǔ)上，“老李服務(wù)熱線”先后獲得全國學(xué)雷鋒志愿服務(wù)“四個100”最佳志愿服務(wù)組織、第21屆全國青年文明號、首批“二星級全國青年文明號”等榮譽(yù)。楊少民也相繼榮獲河南省崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵、河南省公務(wù)員道德楷模、河南省“人民滿意的公務(wù)員”、“出彩河南人”首屆最美退役軍人、2018年“感動濮陽十大年度人物”等稱號。

近日，記者走近楊少民，聽他講述自己的服務(wù)故事，深深為他的為民事跡感動。

“我?guī)ь^，跟我上”

接過“老李服務(wù)熱線”負(fù)責(zé)人的重任時，楊少民曾有過擔(dān)心：萬一把這個牌子干砸了咋辦？

1996年，我市為更好地服務(wù)市民，開通了全國第一部便民熱線——老李服務(wù)熱線（4420000），專門解決市民在水氣暖方面的報修難題。經(jīng)多年努力，熱線不僅在濮陽市民心中扎根，而且成為全國有名的政務(wù)服務(wù)品牌。首任熱線負(fù)責(zé)人李全芳，由此獲得全國“人民滿意的公務(wù)員”稱號。

2011年，第二任熱線負(fù)責(zé)人卸任后，由誰來擔(dān)起這個重任，成為原市公用事業(yè)局黨委面臨的難題。經(jīng)慎重研究，局黨委領(lǐng)導(dǎo)班子決定，把此重?fù)?dān)交給時任局安全科科長、退役軍人楊少民。楊少民在工作中表現(xiàn)出的軍人作風(fēng)和對工作的敬業(yè)，讓局黨委覺得他有能力擔(dān)起這個重?fù)?dān)。

楊少民二話沒說，爽快地接受了組織安排。他唯一擔(dān)心的，是能不能把“熱線”這面大旗扛起來？能不能使“熱線”繼續(xù)熱起來？能不能繼承好、發(fā)揚(yáng)好、傳承好熱線精神？楊少民深知這部熱線的重量，它一頭是縱橫交錯、連著幾十萬居民冷暖的水氣暖，一頭是市委、市政府在市民心目中的良好形象。

對此，楊少民失眠了三天三夜——思考如何將熱線工作干好。最終，他想出了兩個辦法：帶頭干、制度管。

楊少民用那雙曾經(jīng)拿槍保家衛(wèi)國的手，拿起了維修工具。他蹬單車、提管鉗、下片區(qū)、進(jìn)站所，鉆閥門井、摸排管線。半年多時間，全市幾百公里的水氣暖管線被他跑了個遍，慢慢地從一個對水氣暖維修工作一竅不通的“小白”，變成了拿起管鉗就能走、發(fā)現(xiàn)問題就能解決的行家里手。隊員們也熟悉了他那句口頭禪：“我?guī)ь^，跟我上！”

為把服務(wù)做得更精準(zhǔn)，楊少民對“老李服務(wù)熱線”管理制度進(jìn)行了規(guī)范。他成立了由10人組成的應(yīng)急服務(wù)隊，24小時值班并隨時解決群眾的問題，并第一個報名加入服務(wù)隊。針對話務(wù)員崗位，他要求接聽熱線時要親切和藹，讓市民“聽到微笑”、感到滿意。針對維修崗位，他提出了服務(wù)“六個一”“兩到位”：敲門一聲問候、進(jìn)門一塊墊布、遞一張配件價目表、填一張意見卡、搞一次安全宣傳、打一個反饋電話；維修完畢清理現(xiàn)場到位、宣傳實用操作方法到位。

管理制度經(jīng)過一段時間的實行，“老李服務(wù)熱線”更加受到群眾的歡迎。熱線隊伍也由當(dāng)時十幾個人增加到現(xiàn)在的40多個人。

“為群眾做事，不能怕麻煩”

自擔(dān)任“老李服務(wù)熱線”負(fù)責(zé)人后，楊少民再也沒有和家人吃過一次過年團(tuán)圓飯——他連續(xù)12個除夕都在單位或維修現(xiàn)場度過。

2023年除夕夜，楊少民帶班巡查市政道路和公用設(shè)施時，接到市紡織廠家屬院群眾的求助電話，說小區(qū)污水池往外冒污水?！按筮^年的，群眾沒法出門咋行？”楊少民當(dāng)即和同事一起赴現(xiàn)場處理。他帶頭跳到1米多深的污水池里，捅、鉆、砸、挖，甚至用手掏，經(jīng)過兩個多小時的努力，終于清除了堵塞。此時，新年的鐘聲已經(jīng)敲響！

當(dāng)天，楊少民又遇到了搶修任務(wù)。下午五點多，昆吾花園小區(qū)居民李先生打電話說家中水管爆裂。楊少民立即以最快速度趕赴現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)李先生家的衛(wèi)生間坐便器前水花四濺，當(dāng)即判斷是馬桶前軟管爆裂所致。等維修完畢，已是晚上六點多，李先生握住楊少民的手激動地說：“要不是你來，我們家年都過不成??！”

節(jié)假日搶險，只是楊少民再平常不過的日常。“老李服務(wù)熱線”因知名度高，很多與水電氣暖無關(guān)的事情，群眾也都打電話求助。失主找錢包、獨居老人買菜等，也經(jīng)常有人打熱線。對此，楊少民全都選擇幫忙?！懊裼兴簦矣兴鶓?yīng)”，是他和同事對濮陽市民的莊嚴(yán)承諾。

為了這個承諾，楊少民和同事沒少為自己找“麻煩”。2023年2月23日凌晨，正熟睡的楊少民接到值班隊員來電，行政南小區(qū)一對老夫妻家中暖氣爆管。忙了一天又累又困，大冬天的又冷，楊少民真不想起床，但他還是抓緊穿好衣服，通知搶修隊員第一時間趕往現(xiàn)場。維修完畢天已大亮，拖著臟兮兮的身軀回到單位，門崗看到后說：“你們這工作，也夠麻煩的。”

“為群眾做事兒，不能怕麻煩?！睏钌倜駭蒯斀罔F地回答。

12年來，正是懷著對群眾的深厚感情和對工作的高度負(fù)責(zé)，楊少民一直在“老李服務(wù)熱線”傾情堅守。他帶領(lǐng)的“老李服務(wù)熱線”團(tuán)隊，累計為21萬余戶家庭義務(wù)提供上門維修水氣暖服務(wù)，用戶滿意率保持在98%以上。

“群眾滿意，我就高興”

干服務(wù)熱線，楊少民不僅費工夫，時常還得“破點兒財”。

2023年10月4日，一機(jī)廠家屬院一對老夫妻打來電話，反映家中水管三年來總是“滴答滴答”漏水。楊少民到現(xiàn)場后了解到，老夫妻是低保家庭。他二話沒說，自己掏了100余元買配件給老夫妻換上。老夫妻非常感動，非要讓楊少民帶一些家里的花生，但“不喝用戶一滴酒，不抽用戶一支煙，不收用戶一分錢”，是“老李服務(wù)熱線”的規(guī)矩。實在盛情難卻，楊少民說：“我吃一顆就夠了?！崩戏蚱薷袆拥脽釡I盈眶。

因經(jīng)常上門維修，楊少民和很多老年人交上了朋友。對一些空巢老人，楊少民更是牢記在心。張大爺家暖氣費該繳了，王大媽家水龍頭該換了，李阿姨家電費快沒了，他心里都有一本賬，即便工作再忙，都會抽出時間，時常到這些老人家里看看，幫助解決些難題。家住振興社區(qū)、年近八旬的王大爺夫婦是失獨家庭，楊少民在給他家維修水管時相識。近10年來，楊少民擔(dān)當(dāng)起照顧老夫婦的責(zé)任，每個周末都會按時來幫老人打掃家庭衛(wèi)生、陪老人聊天，每月幫老人代交水、電、氣費，逢年過節(jié)自費買對聯(lián)、鞭炮、糕點看望兩位老人。兩位老人逢人便夸：“楊主任就像兒子一樣親。”

楊少民最為遺憾的，是妻子去世時自己不在身邊。自擔(dān)任熱線負(fù)責(zé)人后，楊少民節(jié)假日就很少在家過，家里大小事都拋給了妻子。2017年6月22日，正在維修現(xiàn)場的楊少民，接到家人電話說妻子突發(fā)腦出血昏倒在地。他急忙趕到醫(yī)院，陪妻子做開顱手術(shù)。經(jīng)過6個小時的焦急等待，終于把妻子從死神手里搶了回來。楊少民一邊找來親戚照顧妻子，一邊繼續(xù)投入工作，愣是沒向單位請假。本以為工作之余照顧妻子就可以了，7月16日，還在維修現(xiàn)場的他突然接到醫(yī)院通知說妻子病危，當(dāng)趕到醫(yī)院時，妻子已永遠(yuǎn)閉上了眼睛……

妻子去世后，楊少民把對妻子的愧疚，轉(zhuǎn)化為為群眾服務(wù)的動力，更加熱情地投入到工作中。他的努力，感動了濮陽群眾，感動了濮陽這座城市。2018年“感動濮陽十大人物”評選，楊少民高居榜首。2022年，中央電視臺到濮陽采訪，在沒有任何安排的情況下，一位老太太面對鏡頭，直接說：“‘老李服務(wù)熱線’的楊少民，是我們?nèi)罕姷馁N心人。”楊少民說：“看到這個鏡頭，我的眼眶不自覺就濕潤了，幾年來獲得過10多個省市級榮譽(yù)，但最感動的還是群眾的認(rèn)可，群眾滿意，我就高興?！?/p>

眨眼間12年過去了，鬢前的烏發(fā)已變成了白發(fā)。如果說12年前的選擇是出于對組織的服從，12年后則是楊少民發(fā)自內(nèi)心的選擇。他說：“如果再讓我選，我還選擇堅守?zé)峋€，我會在這里干下去，一直干到退休，無怨無悔。”

他樸實的話里，蘊(yùn)含的是黨員干部深厚的服務(wù)初心，彰顯的是人民公仆無悔的為民情懷。本報記者 袁冰潔