“客服電話里真有客服嗎？”近日，一段脫口秀“吐槽”引發(fā)觀眾共鳴：“簡直在演我打客服電話”“一句‘轉人工’我能說五分鐘”。

電商、金融、消費零售、生活服務……如今，AI客服已全方位嵌入日常生活場景。隨之而來的，轉人工也越來越難，有消費者戲稱“被AI氣死只是時間問題”。

客服行業(yè)有著客戶群體大、咨詢頻次高且問題重復度高等特點。AI“坐上”客服席，能快速響應客戶需求，也有助于企業(yè)降低人工成本。但態(tài)度友好的AI客服，有時會“答非所問”，提不出解決方案，消費者只能干著急。

作為體現(xiàn)服務水平的窗口，客服應多一些真誠，少一些套路。在現(xiàn)實中，有的企業(yè)或將AI當作“擋箭牌”，以技術手段回避應有的服務成本；或將AI作為“攔路虎”，限制、阻礙消費者選擇人工客服的權利。

能解決問題，才是好客服。從現(xiàn)有技術應用水平看，AI客服絕非萬能。應明確AI客服的崗位職責，通過快速響應“分流”相對常規(guī)的問題；持續(xù)投入研發(fā)，提升AI客服智能化水平。同時，更應保持一定數量的人工客服席位，通過更順暢的溝通、更靈活的應變，幫助消費者快速解憂。兩者相輔相成，才能做好服務。

降本增效，需算發(fā)展大賬。新技術賦能治理與服務的同時，不應忽視人類最本真的情感、最真實的需求。注重服務細節(jié)，觸發(fā)用戶情感共鳴，品牌影響力的擴大才能水到渠成。從這個角度出發(fā)，不妨為老年人等特殊群體提供“人工直連”服務，或將人工客服的“接入口”設置得更明晰一些，進一步精簡消費者“抵達”人工客服的步驟，讓企業(yè)服務有速度更有溫度。