“旅游之前先上馬蜂窩”，過去一年頻繁在廣告中出現(xiàn)的這句話讓不少游客把自己的出游預訂交給了馬蜂窩去處理，而近期網(wǎng)友東門吹風在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上投訴稱，本以為美好的新西蘭之旅，因為在馬蜂窩平臺上預訂的酒店超售，結(jié)果在大年三十當晚遭遇了異國他鄉(xiāng)到店無房的“尷尬境遇”。

    兩個家庭4位成年人擠一個標間

    網(wǎng)友東門吹風向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺表示，他們一行4人提前近3個月在馬蜂窩平臺預付全部房費訂下了2月4日新西蘭基督城克蘭福德橡樹汽車旅館的2間房，結(jié)果在大年三十當晚到了目的地之后，卻被酒店告知只有一個房間給他們。東門吹風回憶說：“酒店方還態(tài)度惡劣地說如果我們不滿意可以不住，而我們聯(lián)系馬蜂窩平臺，得到的回復則是當時也無法安排其他酒店，事后再具體協(xié)商賠償事宜?！?/p>

    “那個時候全城都沒房了，而且長途飛行20小時，還經(jīng)歷3次轉(zhuǎn)機的我們已經(jīng)精疲力盡，所以只能勉強先住下，兩個家庭4個成年人擠在一間兩個標床一個衛(wèi)生間的小屋里，特別憋屈！而且酒店方面的態(tài)度又那么差，難以想象這種酒店馬蜂窩居然會合作賣給用戶。”東門吹風提起當時的經(jīng)歷依舊很氣憤。

    馬蜂窩稱只能退一賠一

    針對該投訴，馬蜂窩在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上的回復中表示：針對訂單問題，馬蜂窩會原單退款加額外補償200元現(xiàn)金。馬蜂窩相關(guān)工作人員之后向記者解釋稱，網(wǎng)友東門吹風的訂單在預訂時確實是在馬蜂窩平臺進行，但是真正到需要確認付款的下單環(huán)節(jié)是由馬蜂窩跳轉(zhuǎn)到了第三方酒店預訂平臺Agoda的頁面。“我們愿意把賠償增加到退一賠一，可是跟客戶溝通之后，客戶表示不接受。”該工作人員表示。

    對此，網(wǎng)友東門吹風則認為，大年三十讓游客在異國他鄉(xiāng)遇到這種“糟心事兒”，馬蜂窩的道歉賠償態(tài)度不夠積極，而且自己原先提出的訂單退一賠二的要求也并不過分。

    據(jù)記者了解，類似的酒店預訂錯誤問題在馬蜂窩身上并非首例。2018年8月，一位用戶在馬蜂窩預訂俄羅斯海參崴的巴巴多斯旅館，不過等他到海參崴時，旅館卻說沒有訂單，原來是馬蜂窩合作的供應(yīng)商定錯酒店，預訂了在希臘巴巴多斯島的旅館。此外，值得一提的是，當時馬蜂窩客服表示可以按照標準賠償216元，同時建議用戶自行打車前往希臘的那間酒店，打車費用馬蜂窩報銷。事后，馬蜂窩在微博上發(fā)布道歉信，承諾補償從海參崴到希臘的“打車費用”，預計8萬元左右，同時馬蜂窩還在道歉信中做出承諾：從即日起，用戶如遇類似錯誤預訂事件，馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補償。

    海外酒店游客難維權(quán)預訂平臺也需擔責

    為何提前好幾個月付完全款的酒店，還會出現(xiàn)到店無房的情況？北京聯(lián)合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示，這種情況有可能是因為“酒店超售”的原因，“有一些酒店一般會在旺季的時候在各渠道進行一定比例的超售，然后等游客來了之后，它們再臨時進行調(diào)換，或者是給一些愿意換房或換酒店的游客一定的補償，從而達到自己收益率的最大化。”楊彥鋒指出，像網(wǎng)友東門吹風遇到的這種情況中，酒店位于海外，受國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)的約束力較小，當出現(xiàn)到店無房、拒不賠付的情況時，游客很難直接去跟酒店進行維權(quán)，一般只能與OTA預訂平臺協(xié)商解決賠償方式。

    北京市法學會旅游法學研究會副秘書長李廣則表示，類似案例近期時有發(fā)生，如果是預訂平臺作為委托代訂合同的受托人，未能按照客人的委托要求完成受托事項，需要承擔相應(yīng)的違約責任，以及由此給客人帶來的實際損失。