在過(guò)去的一年，咱老百姓在消費(fèi)生活中“頭疼”哪些事？這些事被解決得怎么樣？3月10日，鄭州市委宣傳部舉辦“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布《2020年12315投訴舉報(bào)受理情況分析報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，2020年，鄭州12315系統(tǒng)受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)共計(jì)413001件，投訴、舉報(bào)辦結(jié)率均超99%，挽回經(jīng)濟(jì)損失金額7254.16萬(wàn)元。  

健身房“充值容易退費(fèi)難”問(wèn)題頻發(fā)  

在近期頂端新聞·大河報(bào)聯(lián)合鄭州市場(chǎng)監(jiān)管局舉辦的3·15維權(quán)活動(dòng)中，大河幫辦記者團(tuán)走進(jìn)鄭州12315投訴舉報(bào)維權(quán)中心現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾消費(fèi)維權(quán)訴求。一上午的時(shí)間內(nèi)僅是健身房預(yù)付卡問(wèn)題就接到4個(gè)，且分別是投訴不同品牌。  

預(yù)付卡亂象在《報(bào)告》數(shù)據(jù)中進(jìn)一步得到印證。在居民服務(wù)及日用百貨類投訴舉報(bào)中，鄭州12315系統(tǒng)全年共受理此類投訴舉報(bào)8959起。投訴排在第一位的就是健身運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的預(yù)付卡問(wèn)題。  

受疫情影響不能正常營(yíng)業(yè)、變更經(jīng)營(yíng)地址、私教離職等原因產(chǎn)生的充值退費(fèi)問(wèn)題，主要存在“辦卡容易退卡難”、“閉店跑路”、“限制消費(fèi)”、“格式條款”等問(wèn)題。  

第二是服裝鞋帽商品。因成分不符、質(zhì)量缺陷、實(shí)物差異、售后服務(wù)等產(chǎn)生的退換貨糾紛問(wèn)題比較集中；第三是文化傳播類公司。售票放在網(wǎng)絡(luò)上，但受疫情管控或其他原因影響，導(dǎo)致演出取消或變相加價(jià)，消費(fèi)者難以退票的問(wèn)題集中；第四是家居用品。存在實(shí)物質(zhì)量、規(guī)格與樣品不符、不及時(shí)發(fā)貨、外觀瑕疵等退換貨難的問(wèn)題。  

商家虛構(gòu)和夸大食品功效  

數(shù)據(jù)顯示，全年共受理此類投訴舉報(bào)8996起。一是冷凍、速凍類食品。食品有異物、發(fā)霉、變質(zhì)等問(wèn)題比較集中；二是商家虛構(gòu)和夸大食品功效。存在虛假宣傳、違法宣傳等問(wèn)題；三是食品包裝標(biāo)簽標(biāo)識(shí)。存在不完整、未標(biāo)明廠名廠址、沒(méi)有生產(chǎn)日期、沒(méi)有生產(chǎn)許可證編號(hào)等問(wèn)題；四是網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)食品。不發(fā)貨、少發(fā)貨、不賠付問(wèn)題以及餐飲單位衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。  

車輛維修多糾紛  

全年共受理此類投訴舉報(bào)2728起。一是購(gòu)車消費(fèi)問(wèn)題。存在意向購(gòu)車后商家承諾可退款，但最終無(wú)法退款問(wèn)題，在承諾時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者無(wú)法提車的問(wèn)題，以及4s店不同意調(diào)換車型，消費(fèi)者遇到退費(fèi)難的問(wèn)題；二是收費(fèi)問(wèn)題。分期購(gòu)車還款完畢后，收取解押手續(xù)費(fèi)問(wèn)題；三是車輛維修問(wèn)題。保修期內(nèi)車輛維修，以無(wú)配件為由，不予維修或推諉扯皮問(wèn)題，以及汽車“三包”售后和汽車出現(xiàn)質(zhì)量異常問(wèn)題。  

手機(jī)維修謹(jǐn)防“二手配件”  

全年共受理此類投訴舉報(bào)2874起。一是家電質(zhì)量問(wèn)題。購(gòu)買家電安裝送貨、質(zhì)量或瑕疵、使用不久就損壞等問(wèn)題；二是家電售后服務(wù)問(wèn)題。主要是不予維修、缺少配件、不予退換貨等問(wèn)題；三是售后責(zé)任區(qū)分問(wèn)題。以人為損壞為由不予“三包”、維修責(zé)任界定不清問(wèn)題；四是通信器材退貨難的問(wèn)題。懷疑購(gòu)買的手機(jī)為翻新或二手機(jī)，溝通取證、退貨難的問(wèn)題；五是手機(jī)附件問(wèn)題。手機(jī)維修更換二手配件，使用假冒、劣質(zhì)手機(jī)附件等問(wèn)題。  

“最高最優(yōu)”“無(wú)毒環(huán)?！?？夸大、虛假！  

全年共受理此類投訴舉報(bào)948起。主要反映在裝修材料及櫥柜、門窗、家具等方面。一是廣告宣傳問(wèn)題。商家存在廣告中使用“最優(yōu)”、“最高質(zhì)量”、“領(lǐng)先工藝”等絕對(duì)化用語(yǔ)，使用“永不褪色”、“無(wú)毒環(huán)?！?、“抗菌透氣”等夸大宣傳、虛假宣傳等廣告宣傳問(wèn)題；二是服務(wù)承諾問(wèn)題。售后服務(wù)存在故意拖延或無(wú)理拒絕，不按期送貨、不按期安裝等問(wèn)題；三是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。建材存在質(zhì)量不合格、材質(zhì)造假、假冒劣質(zhì)、異味超標(biāo)等問(wèn)題。  

為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通投訴舉報(bào)渠道，鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局已安排部署3月初，在全市開展春季大排查、大整治、大執(zhí)法、大宣傳專項(xiàng)行動(dòng)。針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)單位、重點(diǎn)設(shè)備、重點(diǎn)領(lǐng)域開展集中治理，排除安全隱患，保護(hù)消費(fèi)安全。在專項(xiàng)行動(dòng)開展期間，廣大市民若發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)消費(fèi)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)隱患，或者對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的侵權(quán)行為，可以通過(guò)撥打“12315”熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)；還可以通過(guò)“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”（www.12315.cn）進(jìn)行投訴舉報(bào)。